A Londra le filiali resistono al boom delle app

Londra è stata la prima capitale europea in cui i risparmiatori hanno abbracciato con convinzione la finanza digitale. Lo dimostra il fenomeno delle challenger bank, istituti di credito con un’offerta interamente digitale e una base costi leggerissima che hanno conquistato quote di mercato importanti soprattutto tra le giovani generazioni.

E le filiali bancarie tradizionali? In un mercato di questo genere ci si potrebbe aspettare che le reti fisiche delle banche siano a un passo dall’estinzione. Eppure non è così. Una ricerca svolta dalla società di consulenza CACI e recentemente pubblicata su Forbes attesta che il declino nel numero di visitatori per gli sportelli inglesi è stato finora modesto, compreso tra l’1 e l’1,5% l’anno. Visto che il tasso di crescita dei nuovi canali digitali è risultato di gran lunga superiore, è legittimo concludere che le tecnologie non stiano rimpiazzando le reti tradizionali ma le abbiano semplicemente affiancate.

Il report prevede infatti che quasi tre clienti su quattro entro il 2024 utilizzeranno le app di mobile banking, mentre ancora un cliente su due si recherà abitualmente in filiale. La maggior parte dei consumatori, spiega la ricerca, sta dimostrando di avere un comportamento multicanale e va alla ricerca di esperienze diverse su canali diversi. Del resto oggi la tecnologia non è probabilmente in grado di rimpiazzare il tipo di servizio che la clientela cerca in filiale.

Alcune analisi testimoniano persino un certo livello di insoddisfazione per i nuovi canali. Ad esempio uno studio della società specializzata D3 Banking Technology rivela che il 68% dei consumatori negli Usa è stato in qualche modo deluso dal digital banking. A sorpresa i più insoddisfatti sono i giovani (età compresa tra 18 e 34 anni) che molti consulenti descrivono invece come entusiasti delle nuove tecnologie. A quanto pare invece il 43% dei millennials ha lasciato il mobile banking dopo una prima esperienza negativa per tornare ai servizi tradizionali, un tasso di abbandono decisamente più sostenuto di quello registrato tra le fasce d’età più avanzate.

A generare disaffezione, secondo lo studio, sono soprattutto le inefficienze e l’incompletezza del servizio offerto dalla banca che non riesce ad assecondare la domanda della clientela. Insomma, per dirla con i termini del marketing, la user experience è stata deludente. A risultati simili è arrivato anche un recente report fatto dalla società di sondaggi J.D. Power e riportato dal periodico American Banker.

Secondo l’analisi la clientela completamente digitale delle banche Usa (oggi pari al 28% della platea complessiva) è anche quella meno soddisfatta dei servizi ricevuti. Al contrario la categoria che mostra il più alto livello di soddisfazione è quella che alterna l’uso del digitale ai canali tradizionali, recandosi in filiale due o più volte al trimestre. «Non c’è dubbio che i canali digitali diano alle banche un’enorme opportunità per abbattere i costi, ma c’è il rischio che questi risparmi compromettano la qualità del servizio», spiega Paul McAdam, senior director della banking practice di J.D. Power. In quel caso l’insoddisfazione della clientela veniva ricondotta sostanzialmente a tre problemi: la difficile comunicazione con l’istituto di credito, la mancanza di consulenza, la scarsa chiarezza su prodotti e commissioni e la complicatezza dei processi.

Rispondi