Credito, se la disruption viene dai nuovi clienti

Le banche di tutto il mondo si sono accorte che il cambiamento non sta avvenendo solo nella tecnologia, ma anche (e soprattutto) nella clientela. Da un lato la generazione dei millenial (i nati cioè tra il 1981 e il 1995) sta acquisendo un peso economico sufficiente per imporsi con decisione all’attenzione degli istituti di credito, ponendo una sfida non di poco conto agli amministratori delegati.

Non a caso le società di consulenza hanno coniato termini a effetto come burnout generation oppure disrupted generation. Dall’altro lato giovani e giovanissimi oggi sono particolarmente attenti alle questioni economiche: secondo una ricerca di Credit Karma il 61% dei millennial negli USA considera il denaro la propria principale preoccupazione, mentre più della metà è stressato dalla gestione di mutui, bollette e altre incombenze finanziarie.

Il dato non stupisce, se si pensa che comunque i trentenni di oggi hanno un livello di ricchezza inferiore rispetto a quello dei loro genitori, come dimostra la difficoltà di permettersi una casa di proprietà. Tutto questo si traduce nella ricerca di istituzioni finanziarie non solo affidabili, ma anche convenienti in termini di costi e commissioni. Una domanda che fintech e big tech hanno saputo intercettare molto prima della banche.

C’è poi l’aspetto tecnologico: oggi i tre quarti dei millennial usano abitualmente le forme digitali di intermediazione finanziaria cioè home banking e mobile banking. La percentuale salirà ulteriormente nei prossimi anni, anche se l’attenzione per le reti fisiche non verrà meno. Oggi infatti quasi la metà dei giovani non affiderebbe interamente i propri risparmi a una banca digitale: se le visite in filiale si sono indubbiamente diradate, il bisogno di contatto umano con un consulente rimane insomma un fattore essenziale.

Le banche tradizionali possono insomma competere con i nuovi player per contendersi la nuova clientela. Devono però tenere conto di alcuni elementi essenziali. Ad esempio i millennial sono molto più attenti dei loro genitori agli aspetti reputazionali: il 42% dei giovani negli USA ritiene la sostenibilità e l’impegno etico valori molto importanti nella selezione di un istituto di credito. Un altro aspetto monitorato con grande attenzione è la privacy: i giovani clienti sono particolarmente sensibili alla tutela dei propri dati personali e possono arrivare a cambiare banca se tale tutela non viene pienamente garantita.

Anche il marketing degli istituti tradizionali ovviamente dovrà adattarsi al nuovo contesto. A cambiare dovrà essere soprattutto la tipologia della relazione che dovrà essere in grado di intercettare le necessità del cliente senza essere invasiva o dispersiva. Sembra infatti che nulla disturbi di più i nuovi consumatori di pubblicità martellanti e generiche quali sono ancora quelle di molte banche, anche italiane.

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