Banche digitali, quell’assistenza che manca

Tra i maggiori punti di forza dei giganti digitali come Amazon e Netflix non ci sono solo la semplicità e la personalizzazione dei servizi, ma anche l’attenzione per l’assistenza al cliente. Gli utenti sono concordi nel sostenere che proprio quest’ultimo aspetto è uno dei maggiori fattori di fidelizzazione: i problemi vengono risolti in maniera rapida grazie a live-chat o call-center che sono in grado di intervenire in pochi minuti e accompagnare il cliente verso la soluzione.

Tutto il contrario per gran parte del sistema bancario che pure in questi anni sta lentamente abbracciando l’innovazione digitale: gli istituti non sanno ancora dare ai risparmiatori quelle soluzioni rapide ed efficaci che alzare notevolmente la qualità del servizio. L’handicap è ancora più serio se si pensa che l’introduzione dei nuovi canali come l’home banking, il mobile banking e le transazioni P2P ha creato nuove tipologie di problemi rispetto solo a qualche anno fa. Si tratta spesso di problemi di facile soluzione che però richiedono risposte chiare e immediate che possono essere gestite anche attraverso un dispendio limitato di risorse. A molte banche manca ancora una visione chiara del problema.

L’esempio classico è la disponibilità dell’assistenza clienti: molti call center bancari sono chiusi di notte o nel corso del fine settimana; una circostanza che infastidisce sempre di più una clientela che chiede di interagire 24/7. Un altro problema è il dispendio di tempo: i risparmiatori lamentano spesso la lentezza dei percorsi in chat o in modalità telefonica. Un problema dovuto sostanzialmente all’assenza di filtri e di percorsi efficaci che organizzino le richieste in entrata secondo criteri efficaci. Qualcosa del genere lo fa Netflix che screma le richieste più comuni da quelle con un maggiore livello di complessità per gestire al meglio i tempi di risposta.

Un terzo elemento di criticità per le banche è rappresentato dall’utilizzo spesso irrazionale del proprio sito internet. Secondo una ricerca svolta su un campione di 100 istituti americani, solo l’1% ha una sezione completa di assistenza al cliente, mentre appena il 6% mette a disposizione una FAQ facile da individuare e consultare. Quasi tutte le altre realtà rimandano il malcapitato utente a un call center dove rischia di trascorrere ore del suo tempo.

Eppure questo stato di cose è in forte controtendenza rispetto alle richieste della clientela. Un sondaggio svolto da SilverCloud sempre sul mercato Usa rivela che l’82% della clientela ritiene la qualità del servizio di assistenza una delle ragioni principali per scegliere una banca. Addirittura, se si viene alle banche online, rappresenta la ragione numero uno. Eppure ancora oggi la maggior parte degli intermediari è più concentrato sulla vendita di prodotti che sul supporto al cliente. Una distrazione che potrebbe costare cara in termini di crescita futura.

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