Tech in tilt, il mobile banking cresce meno del previsto

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Il cliente può diventare il peggior incubo di ogni venditore. Soprattutto quando il cliente non sa quello che vuole. A sorpresa sembra proprio questa la situazione che sta vivendo il sistema bancario dove la trasformazione digitale ha disorientato la clientela, rendendola incerta tra vecchi e nuovi canali.

A fare il punto è un report di Accenture sulla situazione del mercato inglese, tradizionalmente uno dei più evoluti al punto che proprio in Uk hanno attecchito i migliori esempi di banche digitali. Secondo la società di consulenza i gusti della clientela negli ultimi anni non sono molto chiari: se la frequentazione delle filiali è calata del 20% e l’uso degli Atm è meno intenso che in passato, i canali mobile non hanno guadagnato terreno come ci sarebbe potuto aspettare. Al contrario i loro volumi sono piatti, a dimostrazione del fatto che le nuove tecnologie non hanno ancora creato fidelizzazione.

Il report, basato su una ricerca che ha coinvolto quasi 4.600 persone nel Paese, fornisce anche un altro dato interessante: sette consumatori su dieci vogliono ancora interagire con un consulente in carne e ossa, mentre il 63% vuole aprire il conto corrente in filiale e non online. Infine il 48% della platea complessiva pretende che un dipendente della banca gli mostri passo per passo come usare i servizi mobile. Insomma, a quanto pare, le nuove tecnologie non mettono ancora a suo agio il consumatore che cerca la consulenza rassicurante del bancario per svolgere anche le operazioni apparentemente più semplici.

«Il numero di clienti che visita regolarmente le filiali si sta riducendo, ma il numero di quelli che usa con regolarità i servizi di mobili banking è statico. Questo potrebbe essere un segnale importante per le banche visto che i consumatori danno ancora un’importanza decisiva al fattore relazionale», spiega Peter Kirk, responsabile della divisione Financial Services Distribution and Marketing di Accenture in UK.
Del resto il dato è coerente con quanto emerso finora da indagini di mercato simili. Se alcune categorie, come i millenials, hanno accolto senza problemi l’introduzione delle nuove tecnologie, per chi è cresciuto con il vecchio modello di banca la transizione potrebbe essere graduale e complessa. Senza contare che per le funzioni più complesse la presenza del fattore umano sarà probabilmente decisiva anche nelle nuove banche digitalizzate.

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