Banche senza filiali? Ecco perché non ci saranno

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La filiale bancaria sarà probabilmente il laboratorio di alcuni degli esperimenti più interessanti del mondo della finanza nei prossimi anni. Difficilmente però si arriverà a una sua scomparsa, sulla scia di quanto stanno cercando di fare alcuni istituti di credito in Nord Europa, affidandosi soltanto ai canali digitali.

«Il fattore umano in banca non sarà mai obsoleto finché il denaro giocherà un ruolo nella vita umana». Queste parole, probabilmente molto rassicuranti per la categoria dei bancari, sono contenute in un report pubblicato da Ibm e dedicato all’evoluzione del modello di filiale. «Il fatto è che la consulenza di alta qualità, quella cioè che produce i margini più alti, viene ancora svolta in filiale. Quelle che sta diventando obsoleto sono i servizi a basso valore aggiunto per cui l’offerta digitale è sempre più competitiva». Secondo il gruppo americano insomma i modelli distributivi basati su reti fisiche hanno un lungo futuro davanti a sé, anche se dovranno ripensare profondamente la propria identità.

Ibm condensa il cambiamento in tre tappe. La prima riguarderà la distribuzione efficiente delle risorse. Il gruppo ha in mente un modello organizzativo che in parte il mercato italiano conosce già, cioè quello cosiddetto hub-and-spoke. In sostanza la rete viene suddivisa in livelli gerarchici che vanno dalla grande filiale con servizi di alta gamma (hub) alle filiali satelliti con poco personale e funzioni base fino centri self service (sostanzialmente Atm senza sportello) e i servizi mobile che costituiscono quindi il punto d’accesso più semplice del cliente ai servizi bancari. Questo modello consente una chiara separazione delle funzioni: se nell’hub vengono concentrati i banker per la consulenza più sofisticata, i satelliti svolgono attività più semplici mentre le transazioni pure vengono lasciate agli anelli più bassi della catena. Con un forte risparmio di costi.

Molto attenta ai costi è anche la seconda tappa indicata da Ibm, cioè l’offerta dei prodotti e dei servizi. Qui la multinazionale informatica prende a modello un progetto lanciato dalla Chase Bank negli Stati Uniti, cioé l’Express Banking Kiosk. Se finora le filiali prevedevano un intenso uso di capitale umano per svolgere anche le funzioni più elementari, Ibm suggerisce di automatizzare una parte dei servizi come avviene nel check-in degli aeroporti. Il personale, a questo punto ridotto in numero, potrà intervenire solo per assistere i clienti in difficoltà e concentrarsi sulla consulenza a maggiore valore aggiunto. A quanto pare negli Usa questo modello, che non annulla ma rivede la relazione tra bancario e cliente, sta avendo successo e Ibm lo suggerisce alle banche internazionali.

Terza tappa della trasformazione sarà l’introduzione dell’intelligenza artificiale che molti istituti stanno già sperimentando, anche in Italia. In questo caso Ibm prende atto della trasformazione in corso e del ruolo crescente che giocheranno algoritmi e funzioni robotizzate nella relazione con il cliente. Con la certezza però che queste nuove tecnologie non sostituiranno il fattore umano, ma andranno solo a integrarlo sul piano dell’offerta. Insomma nella banca del futuro ci potrebbe essere posto sia per i nuovi robot che per i vecchi bancari in carne e ossa.

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