La scommessa di Banco Bpm sulla multicanalità

Anche le banche tradizionali fanno passi in avanti nell’innovazione digitale. In questa fase di transizione la strategia più battuta dagli istituti italiani è senza dubbio quella della cosiddetta multicanalità, ossia la gestione parallela di canali commerciali fisici e digitali per adattarsi al meglio alle esigenze del cliente.

Da questo punto di vista può essere interessante ripercorrere le scelte fatte nell’ultimo anno da Banco Bpm. Nel 2018 il gruppo guidato da Giuseppe Castagna ha sviluppato ulteriormente l’offerta digitale sia sul fronte dei servizi YouWeb e YouApp, dedicati alla clientela della rete commerciale, sia per quanto riguarda i servizi a marchio Webank, che mantiene il posizionamento distintivo nell’acquisizione e gestione della clientela pure digital. Sotto la supervisione di Stefano Cioffi, responsabile Digital Sales e Omnichannel Solutions, lo sforzo è quello di smaterializzare segmenti dei processi tradizionale, per accompagnare progressivamente la clientela dai canali fisici a quelli di nuova generazione.

In questo ambito, molta attenzione ad esempio è stata dedicata ai mutui. Sul sito bancobpm.it è stato introdotto un simulatore che permette ai clienti e ai prospect di conoscere in modo semplice le condizioni in vigore in ogni momento e scegliere il prodotto con le caratteristiche più in linea con i propri bisogni. Uno strumento che rende efficiente la gestione dei clienti interessati e facilita il passaggio dal digitale al gestore di agenzia. Nell’ottica di facilitare l’utilizzo autonomo dei servizi di internet banking è stato esteso a tutta la clientela l’assistente virtuale: un chatbot attivo 24 ore su 24 che fornisce risposte in tempo reale su argomenti bancari, tenendo conto dei prodotti posseduti, e rende più immediata la navigazione e l’utilizzo delle funzioni.

Il motore di riconoscimento delle domande, così come gli argomenti trattati, sono in costante aggiornamento tramite un programma di gestione della knowledge base. Un’ulteriore evoluzione dell’interfaccia digitale a grande contenuto innovativo è stata l’introduzione dei comandi vocali nell’app Webank. Grazie a questa novità, che si avvale della tecnologia speech to text, l’applicazione è in grado di registrare le istruzioni vocali dell’utente ed eseguire gli ordini. L’assistente vocale permette di effettuare le principali operazioni bancarie, guidare nella navigazione delle pagine per facilitare e velocizzare l’accesso alle diverse funzionalità dell’app, fornire informazioni su saldo e movimenti del conto corrente delle carte e offrire assistenza, ad esempio, nella ricerca dell’agenzia più vicina. Il risultato di questi sforzi di Banco Bpm è stato un aumento dei clienti multicanale che, nel corso del 2018, sono saliti a 1,9 milioni per il servizio di home banking (+2,3%), 1,8 milioni per la banca telefonica (+2,6%) e 190 mila digitali puri (+3,9%).

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