Cara filiale, il banking online non fidelizza davvero cliente

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Cara vecchia filiale. Anche se la digitalizzazione è l’imperativo di tutte le banche in Italia e nel mondo, il comportamento dei consumatori verso le nuove tecnologie è tutt’altro che lineare. Secondo un report della società di sondaggi americana J.D. Power, la maggior parte dei clienti bancari, maturi o millenial, preferisce aprire il proprio conto corrente in filiale piuttosto che online perché le tecnologie digitali sono troppo complicate o più semplicemente non ispirano fiducia.

Senza la consulenza di un bancario in carne o ossa, i clienti rischiano infatti di non comprendere bene un prodotto e passano a un’altra banca, alla ricerca di un servizio migliore. Ad esempio, se il 42% degli utenti di filiali ammette di non aver mai cambiato banca, la percentuale si riduce al 31% per gli utenti digitali. Il banking online insomma non fidelizza abbastanza. Neppure le nuove tecnologie come i chatbot, cioè i programmi che offrono consulenza online, riescono ad aumentare davvero la fiducia del cliente verso le nuove tecnologie. Chi utilizza i chatbot ammette addirittura un livello di soddisfazione inferiore rispetto a chi non li ha mai usati. «Penseresti che l’assistenza online aiuta a migliorare la soddisfazione e invece non è così», spiega James Miller, vice presidente della banking and credit card practice di J.D. Power.

In generale sembra che le nuove tecnologie rappresentino ancora un concetto generico piuttosto che un’esperienza concreta: se infatti molti clienti, soprattutto millienial, confessano il desiderio di aprire conti online, solo il 13% dei nuovi utenti ha realmente usato questa opzione. Insomma esplorare i canali digitali è un’impresa tutt’altro che semplice per le banche e i risparmiatori. Lo dimostra del resto un’altra ricerca pubblicata da  J.D. Power proprio in queste ultime settimane. Secondo questo report, la clientela completamente digitale delle banche Usa (oggi pari al 28% della platea complessiva) è anche quella meno soddisfatta dei servizi ricevuti. «Non c’è dubbio che i canali digitali diano alle banche un’enorme opportunità per abbattere i costi, ma c’è il rischio che questi risparmi compromettano la qualità del servizio», spiega Paul McAdam, senior director della banking practice di J.D. Power. In base ai risultati della ricerca infatti i clienti che utilizzano solo i canali digitali risultano i meno soddisfatti del servizio offerto delle banche. Al contrario la categoria che mostra il più alto livello di soddisfazione è quella che alterna l’uso del digitale ai canali tradizionali, recandosi in filiale due o più volte al trimestre.

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