Come saranno le filiali della nuova banca digitale

Fino a qualche anno fa per una banca l’apertura di nuove filiali si traduceva meccanicamente in una crescita della quota di mercato. Almeno fino a un certo punto. Oggi la situazione è molto diversa. Un recente studio di McKinsey dimostra che la correlazione nuove filiali / nuovi conti correnti non esiste più. Il che significa che aprire nuovi sportelli non dà più i risultati che dava qualche anno fa e per una ragione del tutto ovvia: le transazioni si sono spostate dalle filiali ai nuovi canali digitali.

Eppure, anche se oggi la maggior parte della clientela è più a suo agio con app e home banking, secondo McKinsey una significativa porzione di risparmiatori ha ancora bisogno del canale fisico e del contatto diretto con il consulente. Ecco perché la trasformazione in atto non si tradurrà in una chiusura delle filiali, ma richiederà una revisione del modello alla luce del nuovo contesto tecnologico.

C’è insomma un futuro per la filiale? Sì, ma solo all’interno di un nuovo approccio al mercato che la società di consulenza americana riassume in quattro mosse. La parola chiave è mindshare, una combinazione di prodotti, servizi, funzioni e canali d’accesso in grado di incoraggiare una fidelizzazione tra banca e clienti.

Presenza fisica: gli istituti non dovranno abbandonare filiali, ATM e altri punti di distribuzione ma adattarli al nuovo contesto tecnologico. Certamente oggi l’importanza di questi strumenti è più sfumata che in passato e la penetrazione dei mercati è più complessa, ma restano comunque ingredienti essenziali della strategia distributiva

Maturità digitale: la presenza massiva sul web e sui dispositivi mobile sarà un tassello fondamentale della strategia di una banca e non si potrà smettere di investire su questo aspetto. McKinsey ha infatti riscontrato una forte correlazione tra il profilo tecnologico di un intermediario e il ritmo di crescita dei depositi e della quota di mercato. Tradotto: più investi, più cresci.

Percezione all’esterno: la banca dovrà lavorare molto sulla propria immagine attraverso campagne pubblicitarie generaliste o rivolte a target specifici. Anche in questo caso è stata dimostrata una correlazione tra gli investimenti pubblicitari e la crescita dei depositi. Una relazione particolarmente forte per quanto riguarda l’advertising digitale, più debole per carta stampata e televisione.

Esperienza del cliente: l’intera offerta dovrà essere personalizzata e adattata alle esigenze del cliente, utilizzando i nuovi strumenti messi a disposizione dalla tecnologia. In base ai dati riportati da McKinsey, un cliente soddisfatto è tra le due e le tre volte più propenso ad aumentare la propria quota di depositi in banca rispetto a un cliente meno soddisfatto. La rete di filiali non è insomma più il fattore decisivo per crescere, ma continuerà a giocare un ruolo importante, insieme ad altri aspetti della strategia aziendale che stanno progressivamente accrescendo la propria importanza. Per le banche sarà essenziale svilupparli in parallelo e testare sul campo i risultati.

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