Così Bofa converte la clientela agli assistenti virtuali

Parlare con la propria banca attraverso un assistente virtuale poteva sembrare fantascienza fino a qualche anno fa. Oggi invece molti gruppi stanno esplorando questa tipologia di servizi, portando a casa risultati molto interessanti.

Un caso quasi di scuola è rappresentato da Erica, l’assistente virtuale che lo scorso anno Bank of America ha messo a disposizione dei suoi oltre 25 milioni di clienti attraverso gli smartphone. Proprio in questi giorni l’istituto Usa sta tirando le somme dell’esperimento e i risultati sembrano particolarmente positivi: Erica è stata installata da circa sette milione di utenti, con un ritmo di mezzo milione al mese: il che significa che un cliente su quattro di Bofa ha scelto il nuovo servizio digitale, un risultato superiore alle attese del mercato e degli stessi vertici della banca.


La sfida era sicuramente ambiziosa. Erica svolge infatti due funzioni fondamentali: da una parte permette di effettuare una serie di attività con l’ausilio di comandi vocali, dall’altra sfrutta gli algoritmi del deep learning con cui è programmata la piattaforma per apprendere dal comportamento e dalle abitudini degli utenti. In questo modo, con il tempo, sarà capace di offrire servizi sempre più personalizzati e precisi. I comandi vocali peraltro non sono l’unica interfaccia disponibile per gli utenti. Erica è infatti capace di interpretare comandi inviati attraverso messaggi di testo e persino gesti. Una strategia che sfrutta l’esperienza già sviluppata con dispositivi come Siri, Alexa e Assistente Google.

Il dato interessante in questo primo anno di sperimentazione è che il nuovo assistente virtuale non piace soltanto ai giovani, come era scontato aspettarsi, ma ha riscosso un tiepido successo anche tra le fasce di età più mature che per il momento rappresentano il 19% degli utenti complessivi. Insomma la tecnologia potrebbe gradualmente conquistare anche le fette più tradizionaliste del mercato.

Curiosamente il bilancio incoraggiante di Erica arriva negli stessi giorni in cui Jp Morgan ha smantellato la propria banca digitale Finn, una delle iniziative più ambiziose lanciate finora nell’ambito del processo di digitalizzazione. Una doccia fredda visto che il progetto era partito con grande enfasi mediatica. L’obiettivo di Jp Morgan era infatti dar vita a una banca che intercettasse la domanda dei più giovani, a partire da quei millennial che oggi rappresentano la scommessa principale di molti intermediari finanziari.

Non esiste insomma una ricetta unica per navigare nelle inesplorate acque dell’innovazione. Soprattutto è difficile prevedere la reazione della clientela di fronte a servizi nuovi che cambiano radicalmente l’approccio ai servizi finanziari. Ecco perché, ancora per gli istituti di ogni dimensione, sarà essenziale sperimentare.

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