Così Hsbc ha sdoganato il robot allo sportello

Quando un anno fa Hsbc presentò un robot in filiale, la reazione nella comunità finanziaria fu di ironica incredulità. Eppure i risultati portati in 12 mesi dal progetto hanno sorpreso non solo i concorrenti, ma anche i dirigenti della banca.

Pepper, questo il nome dell’umanoide che di fatto somma le funzioni di un chatbot alla mimica di un essere umano (o quasi), è stato introdotto nel giugno del 2018 nella filiale di Manhattan, riprendendo iniziative simili lanciate in Asia da istituti come Mizuho Financial Group e Emirates NBD. Guardando al di fuori del settore finanziario poi il prodotto (concepito dalla Softbank robotics group) è piuttosto diffuso in centri commerciali, ospedali e aeroporti. Insomma, niente di particolarmente nuovo. Se non che in un settore al centro di una delicata trasformazione tecnologica come appunto sono le banche, Pepper ha assunto un valore assai più pregnante.

Il robot nel dettaglio assiste i risparmiatori in operazioni come l’attivazione di una carta di credito o il versamento di un deposito, riducendo i tempi di attesa allo sportello e naturalmente anche il personale. Secondo i dati riportati dal Wall Street Journal Hsbc è stata infatti la banca più drastica nella riduzione del numero di filiali, tagliandole di ben 1.700 unità negli ultimi 12 mesi. Va da sé comunque che Pepper può sbrigare solo le pratiche più semplici dell’attività bancaria, mentre per procedure più complesse come l’erogazione di un mutuo o l’invio di denaro all’estero servirà ancora la consulenza di un bancario in carne e ossa.

I risultati del primo anno di utilizzo sono stati brillanti: il robot ha accresciuto il giro d’affari e l’affluenza per le filiali che lo hanno introdotto (oltre a quella di New York, ce ne sono altri a Seattle, Beverly Hills Miami e Cupertino). Non solo. Pepper ha aumentato la reattività degli utenti sui canali digitali di Hsbc, a partire dai social media dove il robot ha avuto milioni di interazioni negli ultimi 12 mesi. Reazioni insomma che hanno sorpreso gli stessi vertici della banca.

Anche se è difficile distinguere l’effetto mediatico dall’efficienza produttiva, è indubbio che l’esperienza di Pepper lascerà il segno nella strategia di Hsbc e di altre banche internazionali.
Peraltro, come detto, non si tratta di un fenomeno isolato. L’istituto indiano HDFC Bank ad esempio ha annunciato il lancio di una coppia di umanoidi per rimpiazzare la vecchia manodopera e accompagnare il cliente attraverso la filiale. Non solo. La China Construction Bank, la seconda delle quattro più grandi banche cinesi, ha aperto a Shangai una filiale usando solo forza lavoro per così dire artificiale. Il cliente infatti non viene accolto da un cassiere, ma da Xiao Long (in cinese piccolo drago), un robot che saluta e offre informazioni sui principali servizi offerti. Il riconoscimento avviene mediante scansione della carta di identità o del volto, mentre un altro robot porge il tagliando per la coda.

Rispondi