Così le banche USA disegnano la filiale del futuro

Il futuro delle reti commerciali è un tema di rilevanza strategica per le banche. Se in Italia l’attenzione è concentrata soprattutto sulla riduzione dei costi e sulla chiusura delle filiali, all’estero sono in corso sperimentazioni di modelli alternativi che siano in grado di sposare la presenza fisica sul territorio con le nuove tecnologie.

Un esempio significativo arriva dalla statunitense Chase Bank che nei mesi scorsi ha lanciato il format dell’Express Banking Kiosk. Per ridurre i tempi di attesa e migliorare l’esperienza del cliente l’istituto ha ripensato la struttura della filiale, incentrandola sul digitale. La nuova struttura ospita una serie di postazioni automatizzate in cui i risparmiatori possono svolgere in modalità self service le operazioni fondamentali come l’apertura di un conto corrente o il versamento di contanti. Il personale, ridotto in numero e concentrato in una postazione centrale, interviene solo per assistere i clienti in difficoltà e offrire consulenza sui servizi a maggiore valore aggiunto.

Si tratta insomma di un’evoluzione del classico Atm che, nelle intenzioni della Chase, dovrà sostituire rapidamente gran parte delle occupazioni svolte al vecchio sportello. Di certo la filiale bancaria sarà il laboratorio di alcuni degli esperimenti più interessanti del mondo della finanza nei prossimi anni. Difficilmente però si arriverà a una sua scomparsa, sulla scia di quanto stanno cercando di fare alcuni istituti di credito in Nord Europa, affidandosi soltanto ai canali digitali. «Il fattore umano in banca non sarà mai obsoleto finché il denaro giocherà un ruolo nella vita umana».

Queste parole, probabilmente molto rassicuranti per la categoria dei bancari, sono contenute in un report pubblicato da Ibm e dedicato all’evoluzione del modello di filiale. «Il fatto è che la consulenza di alta qualità, quella cioè che produce i margini più alti, viene ancora svolta in filiale. Quelle che sta diventando obsoleto sono i servizi a basso valore aggiunto per cui l’offerta digitale è sempre più competitiva». Secondo il gruppo americano insomma i modelli distributivi basati su reti fisiche hanno un lungo futuro davanti a sé, anche se dovranno ripensare profondamente la propria identità.

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