Così Singapore sta riconvertendo i bancari

Formazione, formazione e ancora formazione. Poche banche finora hanno compreso che la trasformazione tecnologica passa soprattutto attraverso un costante lavoro sul capitale umano a tutti i livelli dell’organizzazione. Eppure qualche soggetto ha iniziato da tempo a muoversi in controtendenza. Ancora una volta la discontinuità viene dall’Asia dove alcuni gruppi stanno investendo con decisione sulle competenze del personale. Il caso più interessante è quello di Dbs, una delle principali banche di Singapore che da qualche anno ha avviato un piano molto ambizioso in questa direzione.

L’istituto ha appena riqualificato interamente gli oltre 500 addetti del call center, addestrandoli nell’uso delle nuove tecnologie e dei nuovi canali, dai social network alle chat live fino all’uso dei dispositivi biometrici di sicurezza. La ragione è presto detta. I volumi di traffico sui call center si sono fisiologicamente ridotti negli ultimi anni, complice la crescita dell’home banking e del mobile banking. Solo negli ultimi 12 mesi Dbs ha segnato un calo del 12%, un trend che dovrebbe continuare.

La risposta della banca però non sono stati licenziamenti indiscriminati, ma lo spostamento delle risorse su altre funzioni sempre più importanti per il business del futuro. Così Dbs ha creato 12 nuovi ruoli professionali e ha investito circa 50 milioni per addestrare il personale, mettendolo nelle condizioni di sviluppare adeguati skill digitali. In che modo? I dipendenti hanno potuto sfruttare sia percorsi di e-learning basati su algoritmi di intelligenza artificiale, che intense sessioni di lezioni frontali.

Così i vecchi addetti al call center sono stati riconvertiti in nuove figure professionali come social media relations manager, live chat agents, customer experience designers, business intelligence leads, voice biometrics specialists, natural language processing engineers e digital evangelists. Nomi che probabilmente suonerebbero esotici nelle banche italiane, ma che tra qualche anno potrebbero far parte dei normali organigrammi.

Quello di Dbs comunque non è un caso isolato. Altri gruppi internazionali stanno investendo con decisione sulle competenze digitali del personale. Per restare sempre a Singapore la Ocbc Bank ha stanziato ben 20 milioni di dollari per un programma di trasformazione digitale che coinvolgerà tutti i suoi 29 mila dipendenti. L’iniziativa, battezzata Future Smart Programme, avrà una durata di tre anni e consentirà ai dipendenti di aggiornare drasticamente le proprie competenze, ad esempio un cassiere potrà trasformarsi in un data scientist.

La tabella di marcia sarà più intensa che mai con 6.000 sessioni online, lezioni frontali, workshop e seminari. Sono inoltre previsti gruppi di lavoro che elaboreranno veri e propri progetti digitali per la banca. «La velocità con cui la tecnologia sta cambiando ci rende vulnerabili. Professionalità che ci sono oggi potrebbero non esserci più domani», ha dichiarato Jason Ho, responsabile delle risorse umane di Ocbc Bank. Il fenomeno interessa anche i Paesi vicini. Basti pensare che nei mesi scorsi la Malaysia’s Maybank ha annunciato un programma da 7,6 milioni di dollari per colmare il digital gap della propria forza lavoro. Numeri che in parte spiegano perché a trainare l’innovazione finanziaria sia sempre di più l’Estremo Oriente.

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