Digitale, i ritardi che le banche non riescono a colmare

Come è possibile che banche internazionali con a disposizione investimenti, personale e risorse subiscano la concorrenza di fintech con qualche anno di vita alle spalle? La risposta sta nel modo in cui il settore finanziario sta affrontando l’innovazione. Diventare una banca digitale non significa soltanto lanciare un’applicazione per smartphone o eliminare la carta dalle filiali. Se sui canali di distribuzione molto è stato fatto finora, sul fronte del back office e delle operations spesso gli ostacoli sono ancora tutti lì a ritardare i processi. Il risultato? Oggi una banca impiega in media tra due e tre settimane per approvare un prestito a una pmi, mentre per l’erogazione della somma possono passare anche un paio di mesi. Una fintech invece svolge lo stesso processo in meno di un giorno. Ritardi che potrebbero rivelarsi molto pericolosi per gli operatori tradizionali.

Secondo una recente ricerca di McKinsey, superata la prima fase di adozione delle nuove tecnologie, oggi molti intermediari si stanno confrontando con problemi di natura organizzativa che vanno dai ritardi dei sistemi IT alla mancanza di cultura digitale, dall’insufficiente cooperazione tra business e funzioni di controllo del rischio al limitato accesso ai big data. Tutti problemi che impediscono ancora di competere ad armi pari con le fintech.

Questi handicap sono del tutto evidenti sul fronte del credito. Anche se molte banche hanno lanciato servizi di lending digitale (negli Usa ad esempio già il 34% della platea complessiva offre prodotti di credito al consumo sul canale mobile), la qualità dell’offerta è inferiore a quella delle fintech e delle big tech. I nuovi prodotti scontano soprattutto una maggiore lentezza di erogazione e maggiori inefficienze di processo che finiscono per deludere l’aspettativa del cliente.

Questi aspetti non devono essere sottovalutati perché già in molti altri settori, come il turismo o il commercio, la velocità di risposta e l’efficienza del servizio si stanno rivelando il fulcro della customer experience. Il bisogno di semplificare e personalizzare l’offerta deve insomma diventare una priorità anche per i servizi finanziari che invece finora si sono mossi con una certa lentezza. Basti pensare che, con le fintech in grado di erogare un credito in pochi minuti, un risparmiatore sarà sempre meno disposto ad aspettare una settimana o anche solo un giorno per ottenere il medesimo servizio.

Per sintetizzare il gap che oggi separa attori tradizionali e nuovi entranti un recente report di Citi usa un’espressione efficace: «Le banche tradizionali sono ancora organizzate in silos verticali supportati da una tecnologia che è stata letteralmente costruita nell’epoca della televisione in bianco e nero. Le funzioni svolte manualmente sono ancora molte e rallentano la velocità dei processi, riducono la flessibilità, aumentano i costi e in definitiva depotenziano l’efficienza», spiega Citi. Proprio il gap digitale di molte banche è oggi il vantaggio competitivo delle realtà digitali come le fintech o le challenger bank che tendono a essere più rapide nell’incorporare nuovi prodotti e processi sulle proprie piattaforme e offrono più scelte al cliente».

Come invertire la rotta? In molti casi i ruoli, le responsabilità e la struttura organizzativa dovranno cambiare pelle per adattarsi al nuovo contesto. Ecco allora che la trasformazione si presenta soprattutto come un salto culturale che accompagnerà e supporterà l’evoluzione dell’istituto. Questa inversione di tendenza dovrà riguardare tutti i livelli dell’organizzazione aziendale, dai responsabili di filiale al top management fino ai consiglieri di amministrazione e si fonderà su alcune assunzioni di fondo: velocità di risposta, attenzione ai dati, centralità del cliente, apertura mentale all’innovazione.

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