Filiali versus app, una rivalità da superare

La multicanalità è diventata la strategia principale oggi per le banche si accostano alle nuove tecnologie. L’idea che i canali digitali (online e mobile banking) possano interamente rimpiazzare le reti distributive tradizionali è stata infatti accantonata come irrealistica da molti ceo. Il tentativo semmai è oggi quello di bilanciare le due componenti, contaminandole tra loro: da un lato portando forme di consulenza avanzata su strumenti tecnologici ancora freddi come le app o l’home banking; dall’altro accelerando la trasformazione tecnologica delle filiali tradizionali.

La riprova è che, dopo anni di tagli alle reti commerciali, alcune grandi banche americane stanno oggi potenziando la presenza fisica sui territori di riferimento, facendo però leva sulla tecnologia. Quest’anno ad esempio negli Stati Uniti la Jp Morgan aprirà 90 filiali, assumendo circa 700 dipendenti, all’interno di un piano che prevede 400 nuovi sportelli nei prossimi anni. Si tratta insomma di una scommessa interessante sui canali tradizionali. Bank of America invece sta lavorando a una rivisitazione del modelli di atm per ampliare il numero di servizi offerti e consentire un più ampio ricorso agli strumenti digitali. Se è vero infatti che negli Usa il numero di clienti che preferisce le filiali al digital banking è sceso negli ultimi anni dal 38 al 26% (dati McKinsey), è un fatto che le reti fisiche svolgono ancora un ruolo fondamentale nel rapporto con la clientela di ogni fascia anagrafica.

In un recente report la società di consulenza PwC si concentra proprio su questo aspetto, sottolineando la necessità di cambiare il paradigma: invece di contrapporre fisico e digitale (ad esempio assegnando alcune specifiche funzioni all’uno o all’altro ambito), le banche dovrebbero cercare una convergenza dell’offerta per venire incontro alle necessità del cliente e alzare così il livello di gradimento del servizio.

I canali digitali, spiega PwC, sono ancora troppo nuovi per essere utilizzati come unica opzione distributiva. Anche nel mondo della grande distribuzione, che ha adottato le nuove tecnologie molto prima del banking, oltre l’80% delle vendite viene ancora fatto attraverso i punti vendita fisici. Al momento insomma non è chiaro quale sarà la velocità e il grado di adozione dei nuovi canali tra la clientela. Ecco perché oggi le banche sono chiamate non ad abbandonare, ma a reinventare il concetto di filiale.

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