I clienti bancari più insoddisfatti? A sorpresa quelli digitali

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Più o meno tutte le banche sono alle prese con processi di digitalizzazione. Scelte in gran parte obbligate per ridurre i costi e stare al passo con la concorrenza. Non è detto però che il passaggio alle nuove tecnologie incontri l’approvazione del cliente.

Secondo un report fatto dalla società di sondaggi J.D. Power e riportato dall’influente periodico American Banker, la clientela completamente digitale delle banche Usa (oggi pari al 28% della platea complessiva) è anche quella meno soddisfatta dei servizi ricevuti. «Non c’è dubbio che i canali digitali diano alle banche un’enorme opportunità per abbattere i costi, ma c’è il rischio che questi risparmi compromettano la qualità del servizio», spiega Paul McAdam, senior director della banking practice di J.D. Power.
In base ai risultati della ricerca infatti i clienti che utilizzano solo i canali digitali risultano i meno soddisfatti del servizio offerto delle banche. Al contrario la categoria che mostra il più alto livello di soddisfazione è quella che alterna l’uso del digitale ai canali tradizionali, recandosi in filiale due o più volte al trimestre.

Ma cosa rende i clienti digitali così insoddisfatti? Una serie di fattori tra cui la difficile comunicazione con l’istituto di credito, la mancanza di consulenza, la scarsa chiarezza su prodotti e commissioni e la complicatezza dei processi. Problemi che ovviamente si aggravano per le fasce di età più avanzate. In sostanza il cliente si sente abbandonato a se stesso e lasciato in balia delle nuove tecnologie, senza che la banca gli venga in aiuto con un adeguato supporto consulenziale. «Gestire positivamente il passaggio al digitale richiederà alle banche una consulenza migliore e più personalizzata, indipendente dal canale che si utilizza», spiega McAdam.

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