Il passo indietro di Citi sulle filiali iper tecnologiche

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Le filiali bancarie hanno un assoluto bisogno di essere ripensate nell’era digitale e così stanno facendo gran parte degli istituti italiani. Se la strada da compiere in questa direzione è senza dubbio ancora molta, le esperienze condotte all’estero possono rivelarsi istruttive.

Negli Usa ad esempio mentre il numero complessivo delle filiali è crollato in maniera significativa negli ultimi anni, alcune grandi banche stanno lavorando per rinnovarle e aggiornarle avendo compreso che molti clienti vogliono ancora un luogo fisico da visitare per risolvere i propri problemi finanziari.

La vicenda di Citi è abbastanza interessante. Un paio d’anni fa il gruppo aveva messo in sperimentazione una nuova tipologia di filiali compatta e ipertecnologica con molti Atm e punti di self service e solo un paio di impiegati.

Proprio in questi giorni giorni però il progetto sarebbe stato messo da parte. La ragione? Ai clienti il nuovo modello non piaceva. Secondo quanto riferito alla rivista American Banker da Dena Roten, head of the U.S. branch channel di Citi, «il pubblico vuole ancora soprattutto un contatto diretto con il personale della banca, vuole parlare ed esporre direttamente i propri problemi. Abbiamo capito che entrare in uno spazio in cui non puoi avere contatti con un essere umano non è qualcosa che i clienti vogliono». Così Citi adesso starebbe di nuovo raggruppando le filiali per tornare verso un modello più tradizionale. Se insomma rinunciare all’innovazione è un rischio, innovare troppo può rivelarsi controproducente nel sistema bancario.

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