In filiale si vede ancora poca consulenza

Le filiali bancarie stanno cambiando volto, ma non è ancora chiaro cosa diventeranno. Una delle correnti di pensiero più diffuse tra ceo e consulenti è che la filiale del futuro sarà soprattutto un centro di consulenza avanzata, lasciando alle macchine le attività di front office. Anche se questo scenario va ormai per la maggiore, non sembra che per ora la clientela lo percepisca come realistico. Lo dimostra un report della società di ricerche di mercato canadese Shikatani Lacroix Design che ha realizzato un sondaggio su un campione di risparmiatori negli USA.

Dall’analisi emerge che per molti americani (e, presumiamo noi, anche per numerosi italiani) la banca è ancora qualcosa di molto diverso da un puro centro di consulenza. Per oltre il 50% del campione analizzato la filiale è un luogo dove si va per accedere al proprio denaro o per aprire un conto corrente o per assolvere alle problematiche finanziarie di routine, mentre meno del 4% si rivolge ai bancari per ricevere consigli o consulenze.

La sensazione è che, pur avendo gli strumenti per svolgere egregiamente quest’ultima funzione, gli istituti di credito non la pubblicizzino ancora abbastanza. Basta andare sul sito web di una qualsiasi istituzione finanziaria per notare che l’offerta è ancora in larga parte focalizzata su prodotti e servizi piuttosto che sull’advisory.

Che il problema sia essenzialmente culturale è dimostrato dalla stessa struttura delle filiali: «La prima cosa che noti entrando è il front office, le vecchie casse per capirci, mentre le funzioni che generano più ricavi per le banche, cioè il wealth management o la consulenza avanzata su prestiti e mutui non sono visibili. Risulta insomma più che naturale che il cliente sia indotto a vedere nella banca un luogo dove fare essenzialmente transazioni e prelievi», spiega il report.

Solo negli ultimi anni qualche gruppo internazionale ha iniziato a rivedere il proprio modello commerciale per rispondere più adeguatamente all’evoluzione del mercato. Alcuni progetti pilota di filiali cercano così di ridimensionare il ruolo del front-office per dare spazio e visibilità alle altre funzioni. L’essenziale comunque, spiega il report, è ragionare per ecosistemi e non più per sezioni separate, creando luoghi in cui la clientela corporate e retail possa fruire di servizi digitali e tradizionali.

In questi nuovi concept i bancari so distaccano dai ruoli tradizionale per mettersi a disposizione della clientela e offrire consulenza e aiuto su ogni genere di attività. Al contempo la struttura è munita di computer e Atm per gestire in modalità self service i servizi più semplici. Al centro di questi progetti c’è insomma una costante contaminazione tra servizi digitali e fattore umano, con l’obiettivo di segmentare attentamente l’offerta e mettere a fuoco l’aspetto consulenziale dell’attività bancaria.

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