In Italia quasi due clienti su tre usano l’online banking

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​Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto e relazione con la propria banca. Nel 2017 la quota di utenti che ricorre all’Internet o al mobile banking ha raggiunto il 62% del totale della clientela, pari a circa 18 milioni di italiani. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’ABI in collaborazione con GfK.

La digitalizzazione della clientela, spiega una nota di Abi, ha mostrato una grande accelerazione negli ultimi 5 anni: i clienti che usano il web per accedere ai servizi bancari sono passati dal 43% del 2012 al 62% di fine 2017. Il 95% della platea complessiva usa almeno un canale digitale (Atm, Internet banking, mobile banking e contact center). Se poi consideriamo che l’Atm è ormai utilizzato da quasi la totalità della clientela bancaria, possiamo oggi distinguere tre diversi segmenti di clientela in base all’uso degli altri canali: i tradizionali, i clienti che accedono ai servizi tramite l’agenzia o il promotore; i fisici e digitali, la fascia che utilizza sia i canali fisici sia quelli digitali (Internet o mobile banking) o il contact center; i solo digitali, quelli che usano solo il web o il contact center.

La categoria dei fisici e digitali è la più rappresentata: appartengono a questa il 53% dei clienti, secondo la ricerca Abi-GfK. In grado di muoversi con flessibilità tra i vari canali, i clienti ‘fisici e digitali’ usano le diverse modalità di contatto in rapporto alle proprie esigenze: il web per consultare le informazioni sui propri conti e in genere anche per effettuare le operazioni di routine, l’agenzia o il promotore per confrontarsi con il personale esperto soprattutto nei momenti delle scelte finanziarie più complesse.

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