Innovazione, in filiale il futuro sarà paperless

Eliminare la carta dalle filiali è l’obiettivo che molte banche internazionali si stanno ponendo, non solo per dare una sforbiciata ai costi ma anche (e soprattutto) per migliorare la qualità del servizio. In questa direzione andrà anche Unicredit che, nel piano industriale in fase di preparazione, dovrebbe migrare tutte le operazioni retail sul canale digitale, mandando in pensione le scartoffie di carta.

Ma, al di là degli annunci, quali saranno gli effetti concreti di una strategia di questo genere? Secondo un report di Capgemini, automatizzando le attività di back office una banca può ridurre i costi totali fino al 30% in un anno. Non solo. La revisione di processi di conservazione e di gestione fisica degli spazi permette di accelerare i tempi di trasformazione digitale imposti alle banche dalla concorrenza di fintech e big tech. Sposare il paperless oggi significa infatti assumere un approccio olistico e non più frammentario all’innovazione, coinvolgendo non solo il back office ma anche il front office e le operations, rivoltando come un guanto l’intero modello di business.

Da questo punto di vista è interessante ripercorre il percorso svolto dal sistema bancario negli ultimi 30 anni. Inizialmente gli istituti di credito ricorrevano ad archivi fisici per registrare le transazione della clientela. Ogni transazione veniva inserita manualmente da un impiegato e la contabilità era tenuta da professionisti predisposti. Nel passaggio successivo l’introduzione dei computer ha reso possibili piattaforme di core banking, ulteriormente potenziate sul finire del secolo scorso dall’utilizzo di internet. In tempi più recenti l’introduzione del cloud ha completamente smaterializzato l’infrastruttura, rendendo obsoleto lo stesso concetto di IT e consentendo agli istituti di aumentare l’efficienza, ridurre i costi e personalizzare l’offerta. Ma soprattutto la nuova dotazione tecnologica consente oggi di smaterializzare completamente il back office e di abbracciare il modello paperless.


Chi si è già mosso? In molti, soprattutto in Nord Europa e in Asia. L’inglese Lloyds Bank ad esempio ha digitalizzato l’intera reportistica del retail, consentendo ai clienti di stampare unicamente i file a cui sono interessati. L’indiana ICICI Bank invece permette ai risparmiatori di aprire un conto corrente da tablet, riducendo così i tempi di attivazione da due settimane a poche ore. Qualcosa di simile è stato lanciato dalla sudafricana Standard Bank che oggi dà la possibilità di aprire un conto in modalità self-service direttamente dai chioschi digitali sparsi per il paese.

Va da sé che iniziative di questo genere impongono di ripensare l’intero modello distributivo e il modello stesso di filiale con forti investimenti iniziali. Citibank ad esempio ha impiegato tre anni per fare un restyling completo dei propri sportelli, dotandoli dell’attrezzatura tecnologica indispensabile per sostenere il nuovo modello paparless: le nuove filiali, accessibili 24/7, sono oggi dotate dei servizi più innovativi come ATM avanzati, touch screen, tablet, ambienti per video conferenze e ovviamente free wifi. Forti investimenti sono stati fatti anche dalla OCBC bank di Singapore che ha avviato un modello paperless già dal 2011. Oltre alla firma digitale per tutti i documenti, l’istituto asiatico ha introdotto il sistema scan-and-pay che permette di pagare le bollette direttamente dal proprio smartphone senza passare attraverso scartoffie cartacee.

E in Italia? Secondo l’Abi, la quantità di dati archiviati in forma digitale è aumentata del 21% annuo negli ultimi 5 anni ma, nel contempo, la sola contrattualistica archiviata è cresciuta del 23% annuo nello stesso periodo a causa del sempre maggior impatto dei processi di compliance. La strada da fare per eliminare la carta in filiale insomma è molta. Soprattutto dalle nostre parti.

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