La filiale non sparirà, ma dovrà cambiare pelle

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Negli ultimi anni le filiali bancarie sono state colpite da pesanti tagli non solo in Italia, ma in tutti mercati maturi. Al fenomeno hanno contribuito una serie di fattori che vanno dalla riduzione dei costi al cambiamento dei modelli commerciali con una sempre maggiore rilevanza dei canali digitali. Nella mente dei banchieri e dei professionisti della finanza però le filiali non sono una specie in via di estinzione. Al contrario, pur ripensate in profondità, potrebbero diventare il veicolo del cambiamento nel mondo dell’intermediazione finanziaria.

La consapevolezza emerge da un sondaggio svolto dall’associazione bancaria internazionale Efma (con sede a Parigi) su un’ampia platea di top manager del settore. Al centro delle interviste il tentativo di capire quale potrà essere l’evoluzione delle reti commerciali nei prossimi anni. I risultati sono abbastanza sorprendenti. Gran parte dei professionisti intervistati dall’Efma ritiene che le filiali bancarie, pur aggiornate con le nuove tecnologie digitali, avranno ancora un alto valore per molte attività e soprattutto per guadagnare e mantenere clienti. Questa è la certezza dell’88% degli intervistati, convinti tra l’altro che la presenza fisica sul territorio dia visibilità al brand.

In quest’ottica un’ulteriore riduzione delle reti non è una strada scontata per i banchieri: se infatti il 39% degli intervistati prevede ulteriori tagli del numero complessivo di sportelli (pur senza abbandonare la presenza territoriale), un non trascurabile 24% vuole invece muoversi in controtendenza e aprire nuovi punti di distribuzione. Di certo le filiali non potranno più essere quelle di una volta e quasi tutti i professionisti sentiti da Efma sono convinti che il modello distributivo debba cambiare drasticamente. Solo l’8% del totale infatti non ha piani di questo tipo.

Questa trasformazione tecnologica però non comporterà un passaggio completo ai canali digitali proprio perché le filiali sono ritenute ancora oggi lo strumento migliore per servire la clientela, soprattutto quella corporate. Le maggiori aree di investimento per potenziare questo servizio riguarderanno infatti proprio il servizio al cliente con l’introduzione di strumenti tecnologici interattivi e servizi self service sulle funzioni a minore valore aggiunto. E i bancari? Stando alla ricerca dell’Efma, giocheranno ancora un ruolo fondamentale nelle reti commerciali anche se il loro impegno dovrà spostarsi soprattutto sulla consulenza visto che le funzioni più semplici saranno meccanizzate. «Il personale porta empatia e fiducia nell’esperienza in filiale», spiega il report lasciando così intendere che in banca algoritmi e robot non potranno mai sostituire completamente il fattore umano.

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