La filiale che verrà: il modello aperto di Íslandsbanki

Quasi tutti gli esperti sono convinti che la filiale bancaria sopravviverà in qualche forma alla rivoluzione digitale. Se le teorie su una completa smaterializzazione dell’industria finanziaria sono ormai minoritarie, consulenti e banchieri guardano con grande attenzione al concetto ibrido di phygital, cioè alla contaminazione di strutture fisiche con tecnologie digitali. Al di là degli slogan però sono molti le declinazioni possibili del phygital e alcune banche internazionali hanno iniziato a sperimentare soluzioni possibili. Un viaggio ideale attraverso questi modelli più o meno futuristici può essere utile per mettere a fuoco i problemi e le potenzialità della trasformazione in atto.

Iniziamo da un paese abbastanza marginale nel panorama finanziario, le cui banche sono state messe a dura prova dall’ultima crisi. Si tratta dell’Islanda dove l’istituto di credito Íslandsbanki (controllato dallo Stato) sta sperimentando un concept nuovo di filiale. Per toccarlo con mano bisogna recarsi a Kópavogur, la seconda città dell’isola, dove si trova il progetto pilota. Questo modello fonde tre ambienti separati in uno, creando preziose interconnessioni: c’è innanzitutto la zona dei servizi rapidi dove i clienti possono svolgere le attività più semplici o in modalità self service o assistiti dal personale. Si tratta insomma di un’evoluzione dei desk tradizionali con, in aggiunta, un intenso utilizzo della tecnologia.

C’è poi la cosiddetta community lounge, una zona confortevole situata al centro della filiale, in cui la clientela può rilassarsi, sorseggiare un caffè, intrattenersi con lo staff e assistere a un’ampia gamma di eventi. L’idea insomma è fare della filiale uno spazio aperto che possa attrarre non solo la clientela, ma più in generale la cittadinanza. Infine, per le operazioni più complesse, c’è la zona Engage & Advise, una serie di piccoli salotti in cui il personale offre consulenza alla clientela sedendo su comode poltrone e appoggiandosi ad agili tavoli da lavoro. I tre ambienti non sono separati in maniera rigida, come accade nelle filiali tradizionali, ma comunicano tra loro in un unico open space arioso e architettonicamente innovativo.

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