La scommessa di Bofa sulle filiali senza bancari

Sposare presenza sui territori e tecnologia. Il futuro delle reti bancarie passerà attraverso questa difficile sintesi su cui già diversi gruppi stanno lavorando in giro per il mondo. Un esempio viene dalla statunitense Bank of America che negli ultimi anni ha avviato diverse sperimentazioni per rivedere il proprio modello di filiale. Il gruppo del resto si è posto un obiettivo ambizioso: modernizzare oltre la metà del proprio network in tre anni per rispondere alle mutate esigenze della clientela.

La seconda maggiore banca americana per attivi punta infatti a rinnovare 2.500 grandi sportelli, ricorrendo da un lato a tecnologie interattive e dall’altro a un layout che risponda alle nuove necessità degli utenti. Nel piano rientra anche la rivisitazione del modelli di atm per ampliare il numero di servizi offerti e consentire un più ampio ricorso agli strumenti digitali.

Un percorso già intrapreso negli anni scorsi con alcuni esperimenti pilota. Il più interessante è stato il lancio di un modello di filiale completamente automatizzato che non ha bisogno di personale. La struttura infatti consente al cliente di operare direttamente su Atm di nuova generazione e di collegarsi al personale della banca nella modalità di video-conferenza. I gestori rispondono da altre filiali e, da remoto, assistono gli utenti per risolvere problemi o decidere investimenti.

Con questa nuova modalità Bofa può da un lato presidiare direttamente alcuni mercati e, dall’altro lato, ottimizzare l’investimento. Le nuove filiali automatizzate sono infatti più piccole di quelle tradizionali, ma di fatto svolgono le medesime funzioni: vendono infatti da mutui a carte di credito oltre a offrire i servizi basici come transazioni e pagamenti. La strategia consente anche di trovare un difficile punto di equilibrio tra i canali tradizionali e le nuove tecnologie. Se è vero infatti che negli Usa il numero di clienti che preferisce le filiali al digital banking è sceso negli ultimi anni dal 38 al 26% (dati McKinsey), è un fatto che le reti fisiche svolgono ancora un ruolo fondamentale nel rapporto con la clientela di ogni fascia anagrafica.

Proprio per questa ragione negli ultimi mesi alcune banche Usa sono persino tornate a espandere il proprio network di filiali, muovendosi però su presupposti molto diversi che in passato. Oggi la tecnologia non può più essere ignorata, ma può diventare un alleato prezioso per gli istituti in fase di trasformazione.

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