La sfida della app, riprodurre la voce del gestore

Sposare consulenza e tecnologia è oggi una delle frontiere più delicate dell’innovazione bancaria. Se infatti molti clienti percepiscono ancora i nuovi canali digitali come freddi e impersonali, alcuni istituti stanno facendo sperimentazioni per avvicinare il più possibile questi canali al contatto umano.

Qualcosa del genere è in corso a Singapore, punto di riferimento ormai per l’innovazione finanziaria. Ocbc, una delle banche principali della metropoli asiatica, ha appena lanciato un’applicazione che consente ai risparmiatori non solo di svolgere le comuni operazioni ma anche di parlare con l’istituto di credito per ricevere aiuto e consulenza. Il risultato è reso possibile da un assistente virtuale in grado di imitare la voce umana e di simulare quindi la presenza di un gestore in carne o ossa.

Sviluppato in partnership con l’americana Clinc, il software è stato in sperimentazione per oltre 18 mesi e gli ingegneri coinvolti hanno dedicato particolare cura alla perfetta riproduzione del linguaggio umano, con tanto di accento, cadenza e tic. Qualcosa insomma che va al di là delle normali forme di voice banking che molte banche internazionali hanno abbracciato finora. I risultati? Nel primo mese dal lancio l’applicazione ha risposto a oltre 20 mila richieste, soprattutto in materia di scelte di investimento, strategie di risparmio, individuazione dell’atm più vicino, pagamento di bollette e cambiamento del codice pin. C’è insomma di che essere soddisfatti, per ora.

Più in generale il voice banking è un’area in cui molte banche si stanno posizionando ormai da qualche anno. Una delle prime realtà europee a muoversi è stata l’olandese Ing che già nel 2014 ha lanciato Inge, un’assistente vocale che consente sia di effettuare pagamenti attraverso una contact list che di ottenere informazioni sulla filiale bancaria più vicina. In alcuni casi la banche si rivolgono direttamente ai giganti tecnologici per mettere in campo soluzioni già rodate. Ad esempio l’americana Jp Morgan ha bussato ad Amazon per sviluppare una nuova versione di Alexa capace di servire la clientela istituzionale dell’investment banking. Anche la tedesca N26 ha messo a dsiposizione della clientela la possibilità di inviare denaro con comandi vocali attraverso le impostazioni di Siri.

E in Italia? Risale ormai a un anno fa il lancio di una delle prime soluzioni di voice banking da parte di Banca Sella. Grazie al nuovo dispositivo i clienti dell’istituto piemontese possono accedere al proprio conto corrente in piena sicurezza, senza passare dall’internet banking, ma semplicemente colloquiando con Google Home. Probabilmente altri progetti seguiranno nei prossimi mesi, anche se in questo specifico canale la strada da fare è indubbiamente molta.

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