Mobile banking, 10 milioni di clienti in Italia

Per gli italiani lo smartphone sta diventando la via d’accesso favorita ai servizi bancari. Sono 9,7 milioni i clienti che oggi accedono ai servizi bancari in mobilità, tramite le funzionalità di mobile banking accessibili da smartphone e tablet. Il forte sviluppo del mobile banking ha ormai conquistato un terzo dei clienti. Una fascia di clientela che è quasi raddoppiata in cinque anni: se nel 2014 era il 18%, oggi è il 33% la quota dei bancarizzati che opera in mobilità.

Il mobile aumenta inoltre le possibilità di contatto con la propria banca, con una crescita della frequenza di uso del 25% negli ultimi tre anni. Sempre più digitale, il cliente bancario ha ormai acquisito piena familiarità nella gestione di modalità evolute di contatto con la propria banca, contando su una relazione continua, a distanza e veloce ma ricca quanto l’esperienza in filiale. È quanto emerge dall’indagine realizzata dall’Abi in collaborazione con Ipsos.

Nel 2018 sale al 72% (dieci punti percentuali sopra il dato del 2008) la percentuale di clienti che dichiara di aver già parlato dei servizi ricevuti dalla propria banca o di essere propenso a farlo con colleghi, amici, parenti e conoscenti (passaparola). Questo fenomeno si collega al maggior dinamismo dei clienti nel sentirsi protagonisti nel processo di scelta dei propri servizi, con una più marcata disponibilità a diventare anche promotori della banca. Un orientamento questo che incoraggia le banche a coinvolgere maggiormente i clienti, sia nella comunicazione che nel processo di scelta.

Il forte sviluppo della omnicanalità, cioè della capacità della banca di raggiungere la clientela nelle diverse modalità fisiche e digitali a seconda delle esigenze dell’utente, si traduce in una marcata crescita della percentuale di clienti che utilizzano canali di contatto a distanza (in media, gli utenti accedono al mobile banking 7,9 volte al mese, 6,5 volte all’Internet banking e 1,6 volte si recano in filiale) ulteriori rispetto alle agenzie fisiche, a cui, seppur con frequenza inferiore rispetto agli altri canali, si continuano comunque ancora a rivolgere quasi nove clienti su dieci, a testimonianza del ruolo ancora rilevante dei canali fisici nell’operatività bancaria.

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