Nomade ed esigente, così sarà il correntista del futuro

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Per capire a fondo la rivoluzione digitale in corso nei servizi finanziari molti consulenti suggeriscono di cambiare paradigma: anziché cercare le origini del cambiamento nelle banche, bisognerebbe infatti individuarle nei clienti. Da questo presupposto parte un’interessante analisi svolta da Accenture dedicata proprio alla disruption dei servizi finanziari. Secondo la società di consulenza americana il cliente bancario del futuro rientrerà in una di queste tre categorie:
Nomadi: consumatori altamente digitalizzati alla ricerca di servizi semplici e accessibili, esigenza che li spinge spesso a migrare da un istituto all’altro.
Cacciatori: soggetti più legati ai modelli tradizionali, ma comunque attenti all’alta qualità dei servizi digitali.
Cercatori di qualità: clienti che pretendono servizi di alto livello sia nei canali tradizionali che in quelli digitali.

Questa evoluzione della clientela determinerà alcuni effetti comuni: in primo luogo la minore rilevanza delle filiali tradizionali visto che, secondo il report, il 66% dei clienti bancari svolge già oggi le proprie operazioni finanziarie online. In secondo luogo gran parte dei servizi tradizionali saranno disintermediati con il 71% dei clienti che già oggi vuole ricevere un supporto automatizzato senza passare attraverso la mediazione di un bancario. In terzo luogo la fidelizzazione del cliente non è più scontata come un tempo visto che già nel 2016 il 15% della clientela si è sganciata dalle banche sui mercati (percentuale che sale al 23% sugli emergenti). Altri due fattori potrebbero rivelarsi decisivi sulla strada del cambiamento: da un lato le banche digitali stanno rubando quote di mercato agli intermediari tradizionali; dall’altro lato la concorrenza dei giganti tecnologici come Google, Apple, Facebook e Amazon comincia a farsi sentire in molti ambiti del settore. La tabella qui sotto può dare un’idea della trasformazione in atto su quest’ultimo punto.

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Questi cambiamenti spingeranno le banche a mutare radicalmente la propria offerta commerciale e, a monte, l’organizzazione del lavoro e delle competenze, per evitare di finire fuori mercato. «Per vincere nell’economia digitale, le banche di oggi devono rispondere ai clienti in nuovi modi e offrire qualcosa di diverso rispetto ai prodotti tradizionali», spiega Accenture.

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