Quando il cliente non è pronto all’innovazione

Molte banche stanno presentando ambiziosi progetti di trasformazione tecnologica. Una notizia che fa presa sui mercati e sugli investitori, ma che spesso non tiene conto di un aspetto fondamentale: la clientela è pronta? Per evitare flop clamorosi l’innovazione bancaria deve infatti procedere di pari passo con la maturità digitale della clientela. Un compito tutt’altro che semplice perché il rapporto tra consumatori e tecnologia procede spesso a singhiozzo.

Lo testimonia una recente ricerca di Ing che ha esaminato un campione di 14 mila clienti bancari in 14 paesi, con un focus concentrato sull’Europa. I risultati sono piuttosto interessanti e tutt’altro che scontati. Se da un lato gli utenti non hanno preclusioni nei confronti dell’innovazione e dei nuovi canali digitali, d’altra parte chiedono di essere accompagnati gradualmente nel mondo della tecnologia e di aver precise garanzie in materia di sicurezza.

In molti percepiscono infatti uno scollamento tra la propria maturità digitale e l’evoluzione dell’offerta bancaria e reputano spesso come troppi ambiziosi i prodotti e i servizi proposti sul mercato. Non è un caso se, come attesta il report, il 65% degli europei non ha mai utilizzato una forma di riconoscimento biometrico o vocale sulla app della propria banca o se solo un europeo su due percepisce come realmente affidabili queste nuove metodologie.

Ma, senza scomodare le ultime innovazioni, basti riflettere sul fatto che il 70% della clientela bancaria analizzata da Ing utilizza ancora la filiale per certe tipologie di servizio. Ovviamente questo non significa che gli europei rifiutino la tecnologia in banca. Semmai la tecnologia in molti contesti viene percepita come una scelta calata dall’alto che non tiene conto né della maturità digitale della clientela, né dei problemi connessi con la customer experience. Non a caso gli utenti sono spesso freddi verso lo scenario prospettato dall’open banking.

Un recente report di Simon-Kucher & Partners, società globale attiva nella consulenza sul pricing, marketing e strategia commerciale, dimostra che, se da un lato i correntisti italiani sono attratti dalle nuove tecnologie offerte dalla propria banca (home banking, mobile banking, pagamenti digitali e altro), dall’altro lato la collaborazione con il mondo delle fintech viene ancora percepita con diffidenza.

Dall’analisi emerge che solamente il 25% degli intervistati dichiara un livello di interesse elevato o molto elevato per i servizi erogati dalle banche in collaborazione con terze parti. La maggioranza del campione, millennials compresi, chiede invece che i nuovi servizi vengano realizzati in completa autonomia dalla propria banca, senza l’aiuto di fintech. E questo perché si ha paura a condividere i propri dati personali con parti terze: il 60% degli intervistati preferirebbe infatti che i nuovi prodotti venissero erogati esclusivamente dalle banche. Ancora una volta insomma il successo dell’innovazione si rivela soprattutto un problema culturale. Senza percorsi di sensibilizzazione e di vera e propria educazione finanziaria le banche faticheranno ad accompagnare la clientela nel nuovo ecosistema digitale.

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