Quando la banca impara il marketing da Facebook

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In alcune banche è già un servizio attivo, mentre altrove è solo un argomento di discussione tra consulenti e banchieri. Dopo l’online banking e il mobile banking la prossima frontiera dell’innovazione tecnologica allo sportello sarà rappresentata dal conversational banking, un servizio che, attraverso algoritmi di intelligenza artificiale, consente un contatto diretto tra il cliente e l’istituto di credito.

Il successo di queste nuove formule commerciali è figlio di quanto sta avvenendo in altri settori, a partire da quello dei social media. Qui l’instant messaging ha un ruolo determinante e oltre il 60% degli utenti preferisce le applicazioni di messaggistica a email o chiamate telefoniche per comunicare con la piattaforma. Proprio da questi gruppi hanno tratto esempio le banche più innovative che in questi ultimi anni hanno introdotto chatbot e assistenti artificiali per dialogare con la clientela e offrire assistenza. Anche perché il crescente volume di big data accessibile dà agli intermediari finanziari la possibilità di offrire servizi sempre più personalizzati su larga scala. Senza contare che lo sviluppo di tecnologie di intelligenza artificiale come il machine learning e il deep learning sta procedendo a un passo talmente veloce che i chatbots usati oggi dagli istituti saranno presto considerati obsoleti.

Sono molte le applicazioni possibili di questi nuovi canali. Ad esempio la banca può utilizzare chatbot per avvisare il cliente del pagamento di una bolletta o per offrire aggiornamenti periodici sul saldo del conto corrente. Funzioni di grande utilità che, affiancandosi ai servizi bancari tradizionali, potrebbero migliorare l’esperienza del consumatore e aumentare la fidelizzazione verso la banca.

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