Tech, design e consulenza. La filiale cambia volto

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Passata la fase in cui il digitale sembrava la soluzione di tutti i problemi per il sistema bancario, l’attenzione dei consulenti si è spostata di nuovo sulla filiale che potrebbe ancora avere un ruolo fondamentale per il settore. Ne è convinta McKinsey che in un recente report si è concentrata proprio sull’evoluzione dei canali distributivi degli istituti di credito.

Anche in un contesto sempre più digitalizzato, spiega la società americana, la rete di filiali può giocare un ruolo decisivo per costruire fiducia e credibilità, fornendo consulenza finanziaria e facilitando la transizione ai canali digitali. Se del resto il modello distributivo delle banche è rimasto invariato dai tempi dei Medici un motivo ci sarà pure, insiste McKinsey. E la ragione è che, malgrado la drastica riduzione degli sportelli avvenuta negli ultimi anni nella maggior parte dei Paesi occidentali, le filiali presentano ancora vantaggi evidenti per gli istituti. Ad esempio danno una forte visibilità alla banca e alla sua offerta soprattutto sui mercati più difficili da raggiungere.

La società di consulenza ha stimato che per una banca americana la presenza di una rete fisica su mercato locale vale come una campagna di marketing da un milione di dollari. Ma non c’è solo la visibilità del marchio. Le filiali migliorano anche il rapporto con il cliente, rendendolo più confortevole e costruendo un solido legame di fiducia. E così in quasi tutti i Paesi occidentali, Stati Uniti in testa, la preferenza dei consumatori va ancora a filiali e atm rispetto ai canali digitali (vedi tabella in pagina).

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Il rovescio della medaglia è che i canali fisici sono costosi, specie in un periodo in cui la marginalità delle banche è bassa. Per superare questo scoglio il segreto secondo McKinsey sarà ridefinire il ruolo delle filiali attraverso un forte ricorso alla tecnologia. Il triplice imperativo sarà insomma transform, innovate, integrate. Da un lato la società di consulenza suggerisce di automatizzare i servizi più semplici come quelli di cassa attraverso soluzioni di self service assistito. Le macchine adibite a queste funzioni dovranno essere più evolute rispetto agli attuali atm, dovranno cioè avere maggiore versatilità ed essere più semplici da usare. Senza contare che molte attività avverranno sui canali mobile e online, senza dunque richiedere la visita in filiale.

Ovviamente la banca dovrà capire in anticipo che servizi saranno richiesti allo sportello e passare da un modello di servizio universale come quello attuale a un’offerta segmentata che sia in grado di intercettare i bisogni dei clienti. Questo nuovo ecosistema digitale richiederà anche interventi sulla struttura fisica degli sportelli: gli istituti dovranno cioè rivisitare il format e il design per meglio rispondere al cambiamento nella domanda dei correntisti. McKinsey cita il caso di CheBanca! che ha rivisitato il concetto di filiale per creare spazi in cui la clientela può usare dispositivi digitali e terminali web, usufruendo così di un’esperienza multicanale senza rinunciare all’assistenza del personale della banca. Esperienze simili sono state condotte anche Bbva e Ing che negli ultimi anni hanno investito in concept simili, mentre Citi ha puntato su un design in stile Apple, decisamente lontano dalla vecchia idea di filiale bancaria.

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