Utenti delusi, fuga dal mobile banking

digital

Digitale sì, digitale no. Da qualche mese a questa parte sulla stampa specializzata americana è in corso un dibattito sul futuro delle filiali bancarie. E ai pasdaran di una radicale conversione al digitale si contrappone con sempre maggiore fermezza chi punta l’indice sulle inefficienze della tecnologia.

Ad esempio uno studio della società specializzata D3 Banking Technology rivela che il 68% dei consumatori negli Usa è stato in qualche modo deluso dal digital banking. A sorpresa i più insoddisfatti sono i giovani (età compresa tra 18 e 34 anni) che molti consulenti descrivono invece come entusiasti delle nuove tecnologie. A quanto pare invece il 43% dei millennials ha lasciato il mobile banking dopo una prima esperienza negativa per tornare ai servizi tradizionali, un tasso di abbandono decisamente più sostenuto di quello registrato tra le fasce d’età più avanzate.

A generare disaffezione, secondo lo studio, sono soprattutto le inefficienze e l’incompletezza del servizio offerto dalla banca che non riesce ad assecondare la domanda della clientela. Insomma, per dirla con i termini del marketing, la user experience è stata deludente. A risultati simili è arrivato anche un recente report fatto dalla società di sondaggi J.D. Power e riportato dall’influente periodico American Banker.

Secondo l’analisi la clientela completamente digitale delle banche Usa (oggi pari al 28% della platea complessiva) è anche quella meno soddisfatta dei servizi ricevuti. Al contrario la categoria che mostra il più alto livello di soddisfazione è quella che alterna l’uso del digitale ai canali tradizionali, recandosi in filiale due o più volte al trimestre. «Non c’è dubbio che i canali digitali diano alle banche un’enorme opportunità per abbattere i costi, ma c’è il rischio che questi risparmi compromettano la qualità del servizio», spiega Paul McAdam, senior director della banking practice di J.D. Power. In quel caso l’insoddisfazione della clientela veniva ricondotta sostanzialmente a tre problemi: la difficile comunicazione con l’istituto di credito, la mancanza di consulenza, la scarsa chiarezza su prodotti e commissioni e la complicatezza dei processi.

 

 

Rispondi